Высота

Что такое фронт-офис простыми словами

Независимо от того, сколько в компании сотрудников и чем она занимается, в ней обязательно имеется фронт-офис. Даже если на предприятии работают всего два человека, один из них будет представителем этой части офиса. И это будет секретарь руководителя.

Говоря простыми словами, фронт-офис – это то, что соединяет компанию с внешним миром. В простейшем случае это один человек, причем коммуникация даже может быть не единственной его функцией. Но в большинстве случаев фронт-офис – это специализированное подразделение, занимающее специальное помещение или даже несколько помещений.

Сотрудники фронт-офиса – это люди, непосредственно взаимодействующие с теми, кто:

  • нуждается в товарах и услугах компании;
  • является её клиентом;
  • предъявляет к ней претензии по каким-либо вопросам.

Каждый менеджер фронт-офиса действует в соответствии со своей должностной инструкцией. При этом часть вопросов решается им непосредственно во фронт-офисе компании, а все остальные, которые на месте решить невозможно, передаются в бэк-офис.

Организация фронт-офиса и сервис для посетителей в значительной степени определяется видом деятельности компании и её финансовыми возможностями.

К примеру, крупные девелоперские компании строят специальные офисы продаж в виде одно-двухэтажных зданий, в которых размещаются все варианты планировок квартир, предлагаемых к продаже. Квартиры полностью меблируются, что позволяет наиболее наглядно показать все достоинства продаваемой недвижимости.

Дизайн фронт-офиса элитного салона красоты призван обеспечить максимальный комфорт посетителей, тогда в компаниях, работающих в секторе b2g, этому параметру придают минимальное значение, а в кадровых агентствах, занимающихся массовым наймом низко квалифицированных рабочих, об их комфорте вообще не заботятся.

Организация фронт-офиса даёт четко понять, зачем и кто кому больше нужен – клиент компании или компания клиенту.

Фронт-офис банка весьма аскетичен и не располагает к длительному нахождению в нём, тогда как VIP-залы ресторанов делают всё, чтобы каждый посетитель был доволен.

В настоящее время во многих областях бизнеса конкуренция настолько велика, что успех всего предприятия зависит исключительно от того, насколько успешно его сотрудники вступают в контакт к клиентами.

Есть ещё отдельные направления, где клиенты стучат в дверь сами и стоят в очереди в ожидании приёма, но этих ниш становится всё меньше.

Стремясь сохранить свой бизнес и не доверяя маркетологам, руководители всё чаще покидают свои кабинеты и выходят в торговые залы, лично наблюдая за бизнес-процессами.

Стало традицией подходить к клиентам, интересоваться их мнением и вручать визитку с прямыми контактами, предоставляя возможность обратиться к владельцу бизнеса напрямую с жалобой или предложением.

Известны случаи, когда владелец организовывал для себя дополнительное рабочее место непосредственно в зоне, отведенной для клиентов, и находился там больше половины рабочего времени. По сути, бэк-офис осуществил интервенцию на клиентскую территорию.

Эти новые веяния меняют организационную структуру предприятия, выдвигая на первый план традиционно недоступных представителей руководства.

Возникающая эвтектика управления размывает традиционное распределение функций и территориальное размещение офисных служащих.

Особняком стоит «front-office CRM», позволяющий осуществлять дистанционное взаимодействие с клиентом в автоматическом или полуавтоматическом режиме.

Copyright "Всероссийский бизнес-клуб"
Автор: Юрий Державин


x

Подписка на новости

Получайте на свою почту все новости бизнес-клуба:

Рассылка ведётся не чаще двух раз в месяц. Для подтверждения подписки Вам будет направлено письмо

Нажимая на кнопку "Получать", вы даете согласие на обработку своих персональных данных в соответствии с Политикой в отношении обработки персональных данных