Высота

Роль профайлинга клиента в продажах

О том, что отношения с клиентом давно вышли на принципиально новый уровень, много говорить не надо. Если несколько лет назад достаточно было предложить покупателю продукт и услугу, решающие его проблемы и закрывающие потребности, то теперь надо сделать нечто (читай – «вылезти из шкуры»), чтобы…

Во-первых, оказаться замеченным среди тьмы конкурентов. Во-вторых, «приручить» человека настолько, чтобы при первой мысли о том, что ему нужно подстричь волосы или купить баночку крема и куда для этого нужно обратиться, первым и единственным местом, автоматически всплывающим в его сознании, был ваш салон, магазин или фирма.

Встает вопрос: и что же такого волшебного нужно сделать, чтобы потенциальный клиент оказался в ваших объятиях, да еще оставался преданным почитателем вашего продукта/услуги долгие годы?

На первом пункте «заманить» останавливаться не буду – для этого есть много исчерпывающей информации и специалистов, в этом практикующихся. Про качество, думаю, все тоже очевидно. Моя тема – это про «увлечь», другими словами, про то, как предложить покупателю такой товар и оказать такой уровень сервиса, о котором ваши конкуренты могут только мечтать.

Любой человек идет туда, где ему хорошо, где его понимают с полуслова и знают, что предложить еще до того, как он откроет рот. Сказки? Нисколько!

Помочь в этом способен «профайлинг», взятый на вооружение пока только криминалистами и службами безопасности. А ведь будучи адаптированным под любую сферу услуг и продажи, этот инструмент способен творить чудеса. И у того, кто владеет хотя бы базовыми знаниями и методиками, в рукаве оказывается тот самый туз, а то и джокер!

Суть профайлинга сводится к тому, что за первые несколько минут общения с человеком вполне реально составить его психологический профиль и начать мысленное заполнение профайла. А это значит: понять, как собеседник воспринимает информацию, каким образом принимает решения, какого рода коммуникации будут максимально эффективными в данном конкретном случае и даже иметь возможность предугадать его следующие шаги. И, что самое интересное, существует конкретная взаимосвязь всех этих качеств с тем, как человек оформляет свою внешность. Главное – знать, на какие именно моменты следует обращать внимание.

Внешность определяет общее впечатление о человеке. Его походка может быть свободной или скованной, он может быть свободно расположен в пространстве или скован от внутреннего напряжения. Нужно внимательно посмотреть, во что он одет, в каком состоянии его волосы и ногти, какого размера и качества сумка.

Речь человека является весьма объемным носителем информации, имеет минимальную достоверность, поскольку многие люди прошли специальную тренировку и не выдают свои истинные намерения, поэтому необходимо принять во внимание и другие признаки.

Мимика верхней части лица и жестикуляция выдают реальное отношение человека к получаемой информации и является хорошим руководством для продавца.

При корпоративных продажах в профайл добавляется анализ поведения и  эмоций, тип мышления клиента, но в розничной торговле профайл клиента может быть в упрощенном виде, поскольку время общения с ним ограничено, и первых четырех компонентов профайла (внешность, речь, мимика, жестикуляция) оказывается достаточно.

Например, перед вами женщина с короткой стрижкой. Стрижка может быть модной, с интересным окрашиванием, а может быть самой обычной, ничем не привлекательной. Если наш случай – второй, то, вероятнее всего, и ногти у нее будут коротко подстрижены. И одежда будет комфортной и отвечающей ситуации.

Такая девушка не станет надевать неудобные шпильки только для того, чтобы кому-то понравиться и получить свою долю внимания, а сумочка никогда не будет маленькой «для красоты».

Как правило, такой психотип стремится всё и всех контролировать, дома и на работе у него все разложено по полочкам, у каждого предмета свое место. Отправляясь за покупками, составляет подробный список и изучает всю «подноготную» того, что должно быть приобретено.

Спорить с таким человеком крайне сложно, если вы не обладаете достаточными знаниями и не способны заявить о себе как эксперте высочайшего уровня в конкретном вопросе.

Клиент с таким профайлом прислушается и доверится только авторитету, который знает предмет лучше него самого. Поэтому, ставя перед собой задачу выстраивания максимально эффективной коммуникации с таким клиентом, нужно «давить» своей экспертностью и доскональным знанием вопроса. И они обязаны быть у продавца таковыми на самом деле – с подобным «товарищем» по-другому не получится. Такой клиент непременно захочет понять пользу и выгоду от того, что приобретает.

Чуть отступая от темы, заметим, что если вы как работодатель нанимаете человека такого психотипа в качестве продавца, будьте готовы к тому, что живое общение с другими людьми – не его конек. Мало того, что такие люди редко умеют донести до клиента все преимущества товара во всей красе, могут еще и отпугнуть чрезмерной честностью, рассказывая о том, почему не стоит покупать именно этот экземпляр. Но вот монотонная работа, продажи «по накатанной», когда не нужен поиск новых клиентов, а только поддержание существующей базы, им вполне подойдет.

Если же перед вами девушка с модной стрижкой, то ситуация кардинально другая.

Изучаем внешность клиента подробнее. Вероятнее всего, на ней будет модная/яркая/с логотипами одежда и туфли на высоком каблуке. Кредо внешности – мода, желание обратить на себя внимание и потребность в комплиментах. Если в этом сезоне в тренде шпильки, то она будет на них. Если кеды – значит в кедах.

Мысленно занеся всю эту информацию в профайл данного клиента, продавец получает четкое руководство, как с ним себя вести и что предложить.

Применительно к данному случаю, предлагать можно только брендовые товары, даже если в вашем салоне их цена существенно завышена относительно рынка. Если же предлагать немодные товары даже с хорошими скидками, клиент с таким профайлом вскоре покинет ваш магазин.

Роль профайла клиента в продажах заключается в том, чтобы дать продавцу руководство по презентации товара и указать наиболее верный стиль взаимодействия с клиентом.

Умение продавца оперативно и точно составлять профайл клиента существенно повышает сбыт и эффективность торгового бизнеса в целом.

Эти же принципы важно учитывать и при формировании коллектива, когда каждый человек должен быть на своем месте:

  • один способен окружить ваш бренд ореолом успешности и востребованности (но с той же легкостью он может «раздувать» видимость своей деятельности и блефовать);
  • второй отлично просчитывает риски (но бежит от публичности;
  • третий феерично открывает новые филиалы и обзаводится полезными знакомствами (но, как правило, – совсем безответственный, и чтобы дождаться от него отчета о проделанной работе еще надо сильно постараться).

Учитывая все нюансы, как при найме сотрудников, так и в работе с покупателями/партнерами, вы получите огромное преимущество в конкурентной борьбе, в завоевании клиентов на долгие годы и более того – окажетесь в тренде под названием «эмоциональный интеллект», который последнее время стремительно набирает обороты.

Людмила Иванникова,
эксперт по профайлингу, деловому имиджу
и эффективным коммуникациям.
Генеральный директор Тренингового центра step2style.